MI VAN VELED SOROZAT – KÁLI GYÖRGY

A sort Káli Györggyel (társalapító, Humanize) folytatjuk, aki csapatával service design és design thinking módszerrel segít a vállalatoknak újratervezni a szolgáltatásaikat, ügyfélélmény stratégiájukat. Emellett 3 konferenciával (Service Design Day, ExperienceCon, Virtual Agile Community of Practice) is edukálja a cégeket a digitális transzformációra.

Nektek mi okozta a legnagyobb kihívást a korlátozások bevezetése óta?

A kezdeti sokkot követően azt tapasztaltuk, hogy a velünk kapcsolatban álló cégeknél természetesen a digitális megjelenés, az ügyfelekkel, vásárlókkal való kapcsolódás került a figyelem középpontjába, ami elindított sok olyan fejlesztést, amit korábban nem tartottak esetleg annyira fontosnak a vállalatok vezetői. Több nagy cégnél rájöttek arra, hogy az eddig kicsit mostoha gyerekként kezelt webshop, elavult weboldal mennyire fontos, hogy jól működjön, mivel ez lett a karantén alatt az egyetlen kapcsolat, értékesítési pont. Másrészt észlelhető az is, hogy a közösségi média stratégia is több lett, mint egyszerű posztolgatás, erősödött az ügyfélszolgálati szerep, amit persze meg kell tervezni, be kell illeszteni a meglévő folyamatokba, vagy épp meg kell változtatni azokat.

Azt is nagyon izgalmas volt látni, hogy több cégnél elkezdték használni a customer journey-t (vásárlói útvonalat), nem csak sales csatornát feltérképezve, hanem a teljes folyamatot megnézték az ügyfél szemszögéből, így azt is, hogy mi történik a vásárlás után. Sok helyen nincs kidolgozva, hogy miként „fogják meg” a vevőket, hogyan alakítsanak ki olyan kapcsolatot a vásárlókkal, hogy legközelebb is náluk vegyék meg a keresett termékeket. Pedig egyszerűen forintosítható az egész: újra vásárlásra könnyebb és olcsóbb a korábbi vásárlók újra megszólítása, mint új fogyasztók akvirálása. Sőt, miként lesz össszekötve az online és offline élmény? Milyen egyedi élményt adunk, ami versenyelőnyt biztosít nekünk, ami miatt nem kell árversenybe bocsátkozni?

Látsz olyan jól működő folyamatot, ami széles körben működhet és segíthet a vállalatoknak?

A döntéshozóknak fontos tudniuk, hogy a funkcionalitás és a hozzáférhetőség mellett az érzelmi faktor az, amire leginkább emlékszik a fogyasztó, vagyis ez az, amivel meg lehet fogni és meg lehet tartani az ügyfelet, illetve versenyelőnyt szerezhetünk. A kimagasló élmény nemcsak lojalitást, hanem további eladásokat is generál. Emellett érdemes átgondolnunk a belső folyamatainkat, és nem utolsó sorban foglalkoznunk kell a munkavállalóink élményével is.

A service design gondolkodásmód abban segít, hogy érzékeny legyél a fogyasztóidra, megértsd őket és gyorsan tudj reagálni az attitűdváltásaikra, illetve ami a legfontosabb: mindezt beépítsd a mindennapi működésedbe. Egy ilyen gondolkodási mód rugalmassá teheti a vállalatot, ami a covid miatt még fontosabb, mint valaha. Számtalan cég kényszerült ugyanis egyik napról a másikra megváltoztatni a szolgáltatásait, új terméket fejleszteni és piacra vinni, átállni digitális működésre és még sorolhatnám, hiszen erről szólt 2020.

Ne feledkezzünk meg azonban arról sem, hogy milyen sok olyan vásárló került az online térbe, aki eddig távol tartotta magát a netes szolgáltatásoktól, vásárlástól.

Annak érdekében, hogy ezek az új fogyasztók is jól érezzék magukat és gyorsan, kényelmesen megkapják, amit szeretnének, újra kell gondolni az eddig megszokott kiszolgálási rutinjainkat, ügyfél folyamatainkat, hiszen ezek sok esetben digitálisan fejlett felhasználókra lettek szabva. Ez a folyamatok javítását vagy akár újratervezését is jelentheti, de a service design minden esetben segít fejleszteni, kialakítani az emberek és a vállalatok kapcsolatát, interakcióit és ezáltal az üzleti eredményességét is támogatja.

A csapatod kapcsán milyen kihívásokat hozott az elmúlt év? Mi működött?

A mi munkánkról nem nagyon lehetett elképzelni, hogy miként működhet online, mivel a kutatás és a belső workshopok is rendkívül sok személyes találkozót igényeltek. Egy év alatt rájöttünk, hogy miként működhetnek ezek online is. Persze nem lehet mindent kiváltani, de az online workshopok, képzések, interjúk mára az életünk részei lettek. Olyan szuper szoftverekkel, mint a Miro vagy a Mural rendkívül hasznos virtuális munkateret tudunk teremteni, amiben sokan tudunk egyszerre együtt dolgozni. Mondanom sem kell, hogy így viszont az eredmények digitalizációjára már nem kell annyi időt áldozni. ☺